Casos de uso
Seis situaciones que probablemente reconoces.
Se repiten en empresas distintas, aunque cada una tenga su propio detalle. Son casos de uso, no historias de clientes: narran las tareas que resolvemos, sin nombres y sin cifras que no podríamos demostrar.
Cada una, con lo que construimos y lo que cambia.
- Clientes que dejaron de comprar
En la base de datos hay clientes que compraron una vez y no volvieron. Nadie los llama porque no hay tiempo y porque no está claro por dónde empezar.
- Qué construimos
- Un proceso que examina el historial de compras, filtra a quién vale la pena contactar de nuevo, y prepara el mensaje inicial con lo que ya sabe de ellos.
- Qué cambia
- La recuperación deja de ser una campaña que se hace cuando aparece un hueco y pasa a ocurrir todas las semanas.
- Seguimiento que depende de la memoria
Las oportunidades avanzan mientras alguien se acuerda de ellas. Cuando el equipo tiene un mes cargado, las que se enfrían no se notan hasta el cierre.
- Qué construimos
- Reglas de seguimiento que el equipo define, avisos que se disparan solos y un CRM que incorpora cada interacción registrada.
- Qué cambia
- El estado de cada oportunidad es el que hay, no el que alguien tuvo tiempo de anotar.
- Consultas repetidas que ocupan al equipo
Buena parte de los mensajes que entran preguntan por el estado de un pedido, una factura o un plazo. Son fáciles de responder, pero hay que buscarlos uno a uno.
- Qué construimos
- Un asistente conectado a cada aplicación donde vive esa información, con permisos acotados, que responde esas consultas con información real y deriva cuando la pregunta no es rutinaria.
- Qué cambia
- El equipo atiende las conversaciones que requieren criterio, no las que requieren buscar.
- Documentos que se teclean a mano
Facturas, albaranes o formularios que llegan en PDF y acaban copiándose a un sistema campo por campo. Es trabajo lento, y es donde aparecen los errores.
- Qué construimos
- Una extracción que lee el documento, localiza los campos, comprueba que cuadran con lo ya registrado y deja de lado para revisión manual lo que se desvía.
- Qué cambia
- Quien antes transcribía pasa a revisar excepciones.
- Tres versiones del mismo cliente
El CRM tiene una versión del cliente, la hoja de cálculo otra y el correo una tercera. Cada informe empieza por decidir cuál de las tres es la buena.
- Qué construimos
- El trabajo de conectar tus aplicaciones para que los datos no se dupliquen, con reglas claras sobre cuál es la fuente de verdad en cada campo.
- Qué cambia
- Deja de haber tres versiones, y deja de hacer falta alguien dedicado a conciliarlas.
- Informes que se montan a mano cada mes
Los datos existen, repartidos en cuatro sitios. El informe consiste en reunirlos, cuadrarlos y darles formato, y ocupa los mismos días cada mes.
- Qué construimos
- Un proceso que reúne las fuentes, comprueba que los totales cuadran, avisa cuando no lo hacen y da forma al informe de manera consistente cada vez.
- Qué cambia
- El tiempo pasa de montar el informe a leerlo.
¿Reconoces alguna de estas situaciones?
Si alguna se parece a lo que pasa en tu empresa, el siguiente paso es una conversación sobre el proceso concreto.